Soporte con SLA para tus clientes

Llega el pliego de una cadena de retail: instalación en 60 tiendas y, después, tres años de mantenimiento con respuesta comprometida en toda la península. La integradora sabe hacer la instalación con los ojos cerrados. Lo que no tiene es gente disponible en Lugo y en Almería el mismo martes, ni una estructura de guardia para responder cuando una pantalla se cae en agosto. Así que pasan dos cosas, y las dos son malas: o no se presenta, o se presenta firmando un compromiso que no sabe si podrá cumplir.

El mantenimiento es donde está el ingreso recurrente de este sector, y también donde se decide quién se queda con las cuentas grandes. Un cliente con sedes repartidas ya no compra solo una instalación: compra que alguien responda cuando falle. Y ese requisito deja fuera a integradoras muy buenas por un motivo que no tiene nada que ver con su oficio, sino con su cobertura geográfica y con el tamaño de su plantilla.

Nuestra idea es que esa capacidad se pudiera contratar. La integradora contrataría a Level AV un servicio de soporte con nivel de servicio acordado, y lo ofrecería a su cliente final como parte de su propuesta, con su nombre y su relación comercial intactos. Por detrás, quien lo ejecutaría sería la red de técnicos de la plataforma. La integradora sigue siendo la cara y la dueña de la cuenta; lo que compra es la capacidad de estar en muchos sitios sin tener a nadie en muchos sitios.

Encaja con otras ideas que ya estamos explorando aquí, y por eso nos parece coherente y no un invento suelto. Los avisos entrarían con el contexto de la instalación ya puesto, que es la idea del soporte post instalación. Se resolverían aprovechando a quien ya está cerca, que es la idea de las incidencias resueltas en el día. Y si el cliente abre sedes fuera, el mismo estándar de técnicos verificados debería viajar con él, que es la idea de Level AV sin fronteras. Vistas juntas, dibujan lo mismo desde ángulos distintos: que una empresa pequeña pueda dar un servicio de empresa grande.

Qué gana cada uno. La integradora podría competir por contratos que hoy ni mira y sumar ingreso recurrente al proyecto de obra, que es lo que estabiliza un año. El técnico ganaría trabajo previsible y repetido en su zona, no solo picos de despliegue: el mantenimiento es la parte aburrida y constante que permite planificar un mes. El cliente final ganaría lo único que de verdad le importa cuando algo se rompe, que es saber que hay alguien obligado a venir.

Y ahora la parte incómoda, porque un nivel de servicio no es marketing: es una promesa con consecuencias. No vamos a poner un número en un contrato antes de poder sostenerlo. Lo que se pueda comprometer dependerá de cuánta red haya en cada zona, y eso no se resuelve con una pantalla bonita. Si construimos esto, iría por zonas y por niveles, empezando por donde la red dé para cumplirlo de verdad, y prefiriendo decir “aquí todavía no” antes que firmar algo que se incumple al segundo aviso. Es una dirección en la que creemos, no un contrato que estemos ofreciendo hoy.

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